Consumer Experience Marketing: costruire l’esperienza di marca

Pubblichiamo il post di Lorenzo Moscatelli, partecipante alla sesta edizione del Master.

Il marketing è una di quelle attività di impresa che mutano di continuo. Del resto si tratta di applicare modelli e strategie all’interno di un contesto sociale in rapida evoluzione.

Da qualche anno, per esempio, sembra essersi affermato il cosiddetto marketing dell’esperienza.

Il consumatore, oggi, si cerca di sedurlo attraverso la creazione di sensazioni positive (feel) o per mezzo di esperienze relazionali relamente coinvolgenti (think), proponendo uno stile di vita o un atteggiamento (act) e creando un senso di community (relate).

Il brand esperenziale parte da qui, ma va oltre. Come scrive Tonino Pencarelli, si tratta di un modo di fare branding che “guarda il consumatore di oggi e quello del futuro e comprende che l’esperienza del consumo e l’esperienza connessa ai contatti del consumatore con il brand ne sanciscono il successo o l’insuccesso”.

La creazione di “lovemarks” è il primo passo: sono marchi ai quali il cliente è affezionato, che non cambierebbe per nulla al mondo. É fondamentale per una marca instaurare questo rapporto di fiducia con il maggior numero di consumatori possibile. Questo tipo di consumatore è solitamente chiamato “cliente apostolo”: sempre disponibile a fornire feedback all’azienda, sarà colui che, anche durante i periodi di crisi, non la abbandonerà. Trasformare la marca in un “lovemarks” è un’operazione molto efficace anche per i brand territoriali: nel caso Tuscany ad esempio, Mirko Lalli ci ha raccontato a lezione come questa trasformazione possa avvenire attraverso l’uso massiccio e strategico dei social media.

Oggi siamo in presenza di un overload informativo. L’adozione di un marchio deve passare attraverso esperienze personali, attraverso la percezione inconscia di messaggi positivi nei quali riconoscersi. Simona Biancalana, senior digital copywriter e strategist presso Bitmama, nel corso della sua lezione al Master ha sostenuto cheIl marketing deve diventare invisibile come le tecnologie, deve fornire un valore reale ed essere presente ogni volta che il consumatore si trova nel contesto di riferimento. Questo non vuol dire che il marketing deve sparire, ma diventare parte dell’esperienza dell’utente”.

Il CEM (Consumer Experience Marketing) è un approccio che mette al centro il cliente e fornisce una visione totale dell’esperienza del cliente. Per questo, secondo alcuni, operare nel marketing significa oggi essere capaci di fornire esperienze. È una sfida che, in quanto professionisti della comunicazione, non possiamo non accettare.

Soap Consumer Experience Marketing

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